Little Spoon, une entreprise qui fabrique des aliments biologiques pour bébés, a acquis un avantage concurrentiel lorsque la conversation sur les aliments pour bébés a pris de l’ampleur.
Michelle Muller, cofondatrice de Little Spoon, a eu l’idée de faire appel à des parents comme agents du service clientèle en 2017. La société new-yorkaise d’aliments biologiques pour bébés en était à ses débuts, et M. Muller répondait encore à tous les appels du service clientèle. Lorsqu’un parent lui a un jour demandé un emploi, Mme Muller a eu une révélation : les parents seraient excellents pour établir des relations avec d’autres parents. Et, bien sûr, la capacité à établir des relations est l’une des caractéristiques d’un bon employé du service clientèle.
Mme Muller et ses trois cofondateurs ont donc mis en place un réseau distribué de travailleurs du service clientèle, composé principalement de parents à temps partiel. Les associés sont encouragés à parler aux clients au-delà de la sélection des produits et à offrir leur soutien lorsque, par exemple, un client ayant un enfant de deux ans demande : « Est-ce que c’est plus facile ? »
« Nous avons constaté que les gens veulent simplement parler. Les gens voulaient juste savoir qu’ils n’étaient pas seuls dans cette situation », explique Lisa Barnett, cofondatrice de Little Spoon, ajoutant qu’avec le temps, les mêmes questions revenaient sans cesse : « Est-ce normal ? ».
Cette question a incité l’équipe de Little Spoon à pousser plus loin le concept d’assistance à la clientèle. Sur la base de cette question, ils ont créé une communauté en ligne qui a débuté par une rubrique de conseils et un site web où les gens pouvaient poser des questions sur tous les sujets, de la reprise de contact avec un partenaire après avoir eu des enfants aux conseils pour les dormeurs agités.
Is This Normal s’est développé pour inclure un bulletin d’information hebdomadaire, des réunions réelles (pré-pandémiques), un groupe Facebook et un jeu de cartes lancé en avril 2021 – tous liés par l’idée que les parents s’éduquent, se soutiennent et s’affirment mutuellement.
Ce concept a également bien fonctionné dans le monde des affaires. Depuis le lancement du site Is This Normal en avril 2019, le nombre d’abonnés au produit Little Spoon a augmenté de 250 %. « Nous avons constaté une augmentation du nombre de nos clients – ceux qui ne proviennent pas du canal payant », explique M. Barnett. La communauté fait des clients des ambassadeurs de la marque – une source d’information assez cruciale à une époque où la publicité web traditionnelle basée sur les cookies est sur le point de prendre le dessus.
« Toute marque qui construit une activité basée sur la publicité sur Facebook, Instagram et Google va avoir des problèmes rapidement », dit-elle. « Tant de gens oublient que votre client est un canal d’acquisition – alors que pouvons-nous faire pour qu’il devienne notre porte-parole et ambassadeur de Little Spoon ? »
